Hoe snel moet een praktijk antwoorden op een online aanvraag?

Antwoord binnen het uur. Een bekende studie van de Harvard Business Review uit 2011 meldt dat bedrijven die een online prospect binnen het uur contacteerden bijna zeven keer meer kans hadden op een echt gesprek met een beslisser dan bedrijven die een uur langer wachtten.

De studie, "The Short Life of Online Sales Leads" van James Oldroyd, Kristina McElheran en David Elkington, onderzocht hoe snel Amerikaanse bedrijven antwoordden op webaanvragen en wat daarna gebeurde. Ze is meer dan tien jaar oud en ging over commerciële leads, niet over patiënten of restaurantgasten: zie het als een richting, niet als een belofte voor je praktijk. Maar die richting komt overeen met wat de meeste praktijken merken: wie schrijft, vergelijkt op dat moment opties, en het eerste duidelijke antwoord wint vaak.

Waarom het voor een kleine praktijk nog belangrijker is

Een groot bedrijf heeft een team op de inbox. Een praktijk, een restaurant of een kantoor heeft een onthaal dat bezig is met de mensen die aanwezig zijn, en 's avonds gesloten is, net wanneer veel mensen zoeken. De kloof tussen het moment dat de aanvraag binnenkomt en het moment dat iemand kan antwoorden is waar aanvragen verloren gaan.

Wat een goed eerste antwoord bevat

• De bevestiging dat een persoon de aanvraag heeft, met een realistische termijn voor het vervolg.
• Een antwoord op de praktische vraag die gesteld werd: openingsuren, tarieven die je publiceert, wat mee te brengen.
• Eén duidelijke volgende stap: een tijdstip om te bevestigen of een formulier om in te vullen.
• Geen belofte die je niet kunt waarmaken, zoals een tijdslot dat nog niet bevestigd is.

Drie manieren om binnen het uur te antwoorden

1. Een automatische ontvangstbevestiging

De eenvoudigste stap is een onmiddellijke e-mail of boodschap die de ontvangst bevestigt en zegt wanneer een persoon antwoordt. Ze beantwoordt de vraag niet, maar ze laat de persoon weten dat hij gehoord is.

2. Een assistent voor de terugkerende vragen

De meeste aanvragen bij een praktijk zijn dezelfde twaalf vragen. Een assistent op je website kan ze op elk uur beantwoorden vanuit je eigen informatie, de aanvraag verzamelen en met de gegevens genoteerd aan je team doorgeven. Hij mag nooit medisch, juridisch of ander professioneel advies geven, en hij moet duidelijk zeggen wanneer hij niet kan antwoorden.

3. Een routine voor 's ochtends

Bepaal wie de aanvragen van de nacht als eerste leest en hoeveel tijd die persoon heeft om te antwoorden. Een korte checklist is beter dan goede voornemens.

Wat je niet moet automatiseren

Alles wat afhangt van iemands individuele situatie hoort bij een mens: klinische vragen, juridische vragen, allergieën, klachten. Het doel van snelheid is de juiste persoon sneller in het gesprek te brengen, niet hem te vervangen.