En combien de temps répondre à une demande en ligne ?

Répondez dans l'heure. Une étude connue de la Harvard Business Review, publiée en 2011, rapporte que les entreprises qui contactaient un prospect en ligne dans l'heure avaient près de sept fois plus de chances d'avoir une vraie conversation avec un décideur que celles qui attendaient une heure de plus.

Cette étude, « The Short Life of Online Sales Leads » de James Oldroyd, Kristina McElheran et David Elkington, a observé la rapidité avec laquelle des entreprises américaines répondaient aux demandes web et ce qui se passait ensuite. Elle a plus de dix ans et portait sur des prospects commerciaux, pas sur des patients ou des clients de restaurant : voyez-y une direction, pas une promesse pour votre cabinet. Mais cette direction rejoint ce que constatent la plupart des cabinets : la personne qui a écrit compare des options à cet instant, et la première réponse claire gagne souvent.

Pourquoi c'est encore plus important pour un petit cabinet

Une grande entreprise a une équipe sur sa boîte mail. Un cabinet, un restaurant ou une étude a un accueil occupé par les personnes présentes, et fermé le soir, qui est le moment où beaucoup de gens cherchent. L'écart entre l'arrivée de la demande et le moment où quelqu'un peut répondre est l'endroit où l'on perd des demandes.

Ce que contient une bonne première réponse

• La confirmation qu'une personne a bien la demande, avec un délai réaliste pour la suite.
• Une réponse à la question pratique posée : horaires, tarifs que vous publiez, ce qu'il faut apporter.
• Une seule prochaine étape claire : un horaire à confirmer ou un formulaire à remplir.
• Aucune promesse que vous ne pouvez pas tenir, comme un créneau pas encore confirmé.

Trois façons de répondre dans l'heure

1. Un accusé de réception automatique

Le geste le plus simple est un e-mail ou un message immédiat qui confirme la réception et indique quand une personne répondra. Il ne répond pas à la question, mais il dit à la personne qu'elle a été entendue.

2. Un assistant pour les questions qui reviennent

La plupart des demandes adressées à un cabinet sont les mêmes douze questions. Un assistant sur votre site peut y répondre à toute heure à partir de vos propres informations, collecter la demande et la transmettre à votre équipe avec les détails notés. Il ne doit jamais donner de conseil médical, juridique ou professionnel, et il doit dire clairement quand il ne peut pas répondre.

3. Une routine pour le matin

Décidez qui lit en premier les demandes de la nuit, et de combien de temps cette personne dispose pour répondre. Une courte liste de contrôle vaut mieux que de bonnes intentions.

Ce qu'il ne faut pas automatiser

Tout ce qui dépend de la situation individuelle d'une personne revient à un humain : questions cliniques, questions juridiques, allergies, réclamations. L'intérêt de la rapidité est de faire entrer la bonne personne plus tôt dans la conversation, pas de la remplacer.